PYMES
Las ferias, canal de venta al exterior
En el momento en que una PyME decide desarrollarse en mercados internacionales, las ferias profesionales se presentan como un atractivo y efectivo canal de marketing para lograr una adecuada exposición en los mercados externos. En las mismas, el empresario puede identificar la situación del mercado, evaluar el nivel de interés que despiertan sus productos y servicios, analizar las demandas de sus potenciales clientes y estar atento a las novedades que presenta su competencia.
Las exposiciones crean un espacio en el que la concentración de los principales actores de un mercado en un mismo lugar y en un lapso reducido de tiempo, permite maximizar el número de contactos con una menor dispersión de esfuerzos.
Para una participación exitosa, el empresario deberá planificar con tiempo, pensar a largo plazo, respetar las fechas límites, darse cuenta de que el costo es una inversión, inscribirse en la agenda para que los visitantes sepan de su presencia y puedan planificar su visita en la exposición, y contratar un traductor, entre otras acciones.
La influencia de las ferias en las que se participa tiene efecto multiplicador gracias a la visita de empresarios y analistas que acuden desde otros países y regiones, quienes buscan opciones de productos y nuevas alianzas. Hay que tener en cuenta que no sirve participar una sola vez, sino mantener la presencia para generar confianza en los mercados, principalmente si las empresas son argentinas. Es necesario dar cuenta de estabilidad y compromiso.
Fernando Gorbarán
Managing Director de Indexport Messe Frankfurt

TECNOLOGÍA
Control de calidad en los call centers
Como su nombre lo indica, Quality Call Process (QCP) es un proceso mediante el cual se monitorean y evalúan las llamadas que reciben los call centers según estándares de calidad establecidos por el cliente, obteniendo así el mejoramiento y capacitación de las habilidades de los agentes operadores para la atención al público.
Para que un call center, por ejemplo, pueda asegurar una calidad óptima de atención de sus operadores es necesario trabajar con ellos directamente sobre la responsabilidad, la resolución y el seguimiento eficiente de las llamadas. Además, para lograrlo hay que tener en cuenta:

• Pautas de trabajo y de atención bien definidas y claras.
• Respeto por los clientes y la calidad.
• Contar con personal altamente calificado en el procedimiento de monitoreo de agentes.
• El monitoreo a cargo de personal idóneo y ajeno a la propia empresa (proceso tercerizado) hace que los resultados siempre sean totalmente imparciales y calificados.

Es importante implementar este procedimiento de calidad de llamadas en los call centers, ya que esto brindará un servicio diferencial que aumenta el valor percibido de la empresa.
Ricardo Cordeiro
Director Ejecutivo de IBC Group

Marketing
Fidelización de clientes
La fidelización de clientes es una de las herramientas que, aplicada correctamente, le permite a las empresas ganar más dinero. La clave pasa por retener a los mejores clientes para que no se vayan a la competencia, venderles más a los de mayor potencial, ganar participación en sus compras e incorporar nuevos clientes por clonación de los mejores que ya se tienen.
Todos los clientes quieren ser reconocidos y tratados en forma diferenciada. Es importante tener una buena base de datos relacional de ellos en la que quede unívocamente vinculada cada transacción con un cliente en particular. También en esa base se deben registrar las consultas, sugerencias, reclamos, ofertas que se realizan y sus resultados.
Lo primero que hay que hacer es individualizar a cada cliente y saber a qué categoría pertenece. Se deben identificar los clientes de mayor potencial, que son los que le permitirán a la compañía seguir creciendo, los que más aportan a las ganancias, los que le pueden dar las mejores referencias o los que son muy difíciles de ser reemplazados.
Es fundamental que toda la empresa esté alineada en esta estrategia de negocios donde se busca la centralidad de los clientes. Una alternativa es mandar la misma comunicación, ofrecer las mismas ofertas a todos los clientes, que es lo que habitualmente se hace y no deja de ser una promoción. Otra es segmentar a los clientes y hacerle llegar a cada segmento lo que puede llegar a interesarle. Esto es marketing de base de datos.
Según Peppers y Rogers, Frederick Newell y otros gurúes del marketing relacional, lo que realmente permite vender más es la construcción, consolidación y crecimiento de las relaciones con cada uno de los clientes a partir de la información de su base de datos relacional.
Mario Ascher
Coordinador del Curso de Fidelización, CRM
y Valor Patrimonial de sus clientes, EENI.

SISTEMAS
Cómo afecta el calor a los Equipos electrónicos
Con la llegada del calor, los cambios en la tensión eléctrica y los cortes de energía son una constante. Durante la temporada de verano, los equipos electrónicos, como PCs, faxes, módems, teléfonos y líneas ADSL, son los que quedan más expuestos a sufrir algún tipo de sobrecalentamiento y envejecimiento acelerado debido al gran incremento del consumo de energía.
Cortes, caída de voltaje y trastornos en las líneas de energía generan la pérdida de información y de la integridad de los datos y el mal funcionamiento del sistema operativo. Por todo esto, y teniendo en cuenta que el 40% de las fallas de las computadoras son provocadas por problemas eléctricos, es recomendable:

• Mantener las computadoras y equipos electrónicos sensibles a una temperatura media de entre los 20° y 25°.
• Guardar los archivos que se estén utilizando constantemente. En caso de apagón o de caída de tensión, la computadora se reiniciará sin perder toda la información con la que se está trabajando.
• Efectuar la secuencia correcta de salida de los programas y el apagado del sistema para preservar los datos y el sistema operativo.
• Hacer copias de seguridad.
• No conectar la PC o sus componentes directamente al tomacorriente. Una UPS permitirá mantener el equipo funcionando si se suspende la corriente eléctrica.
• El módem y el teléfono son tan vulnerables a las descargas eléctricas como la PC. Se puede protegerlas por separado o en muchos casos, la misma UPS dispone de entradas especialmente diseñadas para resguardarlos.

Fabián Garuzzo
Gerente Regional de MGE